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Accueil du public
Durée : 3 jours (21 heures)
Objectif:
Comprendre les enjeux de l’accueil physique et téléphonique
Valoriser l’importance du premier contact avec l’établissement
Adopter les comportements et l’organisation permettant d’améliorer la relation avec les clients / usagers
Programme
L'importance du premier contact
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Pour la prise en charge
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Pour l’image de marque de l’établissement
Les qualités d'un accueil réussi
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Les recommandations spécifiques
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Savoir évaluer la qualité de son accueil
Les attitudes et comportements d'accueil
Les besoins des personnes accueillies
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Analyse des caractéristiques de l’accueil
La préparation de l'accueil (avant l'arrivée)
Les techniques de communication interpersonnelle (nombreuses mises en situation)
La communication intra et inter-services
- Les différents types de communications
La prévention et la gestion de l'agressivité
La relation téléphonique
Techniques de présentation, de suivi des appels, des règles de confidentialité
Pré-requis
- Aucun pré-requis
Modalité pédagogique
- Formation en présentiel ou Mix Learning
- Méthode active et démonstrative
- Alternance d’apports théoriques et pratiques
- Mise en situation, étude de cas
Pour voir plus en détail le programme, télécharger la brochure complète ci-dessous.