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Accueil du public

   Durée : 3 jours (21 heures)

Objectif:

Comprendre les enjeux de l’accueil physique et téléphonique

Valoriser l’importance du premier contact avec l’établissement

Adopter les comportements et l’organisation permettant d’améliorer la relation avec les clients / usagers

Programme

L'importance du premier contact

  • Pour la prise en charge

  • Pour l’image de marque de l’établissement

Les qualités d'un accueil réussi

  • Les recommandations spécifiques

  • Savoir évaluer la qualité de son accueil

Les attitudes et comportements d'accueil

Les besoins des personnes accueillies

  • Analyse des caractéristiques de l’accueil

La préparation de l'accueil (avant l'arrivée)

Les techniques de communication interpersonnelle (nombreuses mises en situation)

La communication intra et inter-services

  • Les différents types de communications

La prévention et la gestion de l'agressivité

La relation téléphonique

Techniques de présentation, de suivi des appels, des règles de confidentialité

Pré-requis

  • Aucun pré-requis

Modalité pédagogique

  • Formation en présentiel ou Mix Learning
  • Méthode active et démonstrative
  • Alternance d’apports théoriques et pratiques
  • Mise en situation, étude de cas

Pour voir plus en détail le programme, télécharger la brochure complète ci-dessous.

 

Taux de réussite

Taux de satisfaction

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